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客户服务全流程数字化,解决销售管理难题

放大字体  缩小字体 发布日期:2023-09-11   来源:jojo   作者:jojo   浏览次数:59
核心提示:现在的销售工作大多以客户为中心,这个时候,企业如果想做好销售管理,或许可以换个思路,即建立一个管理客户的体系,搭建客户服务全流程数字化销售管理系统,围绕客户全流程服务了解销售的行为路径,从而把控销售服务客户的效果,实现更科学的销售管理。一起来看看本文的拆解和分析吧。销售人员管理一直以来都是企业最为“

现在的销售工作大多以客户为中心,这个时候,企业如果想做好销售管理,或许可以换个思路,即建立一个管理客户的体系,搭建客户服务全流程数字化销售管理系统,围绕客户全流程服务了解销售的行为路径,从而把控销售服务客户的效果,实现更科学的销售管理。一起来看看本文的拆解和分析吧。

销售人员管理一直以来都是企业最为“头疼”的事情,尤其在销售考勤方面管严了没自由没业绩,管松了基本就是一盘散沙,所以很多企业直接一刀切——唯业绩论,业绩好就是好销售,业绩不好就不是好销售。但销售能力真的单纯的以业绩定性?客户不买单真的是销售做的不到位?客户流失真的是因为销售有问题吗?等等。

当然这里指的销售非商场柜台前的短线销售,更多指的是那种超长周期经过多次沟通挖掘价值的销售,比如地产和针对B端的销售,这类销售需要与客户进行长期多频次交流沟通后获取客户订单,而在这个长期沟通过程中企业将很难进行对应的管理,即使客户流失了,企业也属于后知后觉,无法在第一时间进行应对将客户保留下来,所以销售管理也跟客户全流程服务有关系。

其次销售多频次的与客户沟通起考勤也将是非常灵活的,但这就造成了某些所谓的销售打着与客户沟通的缘由办自己的事情,这也是企业难以容忍的,但是就目前的销售人员管理情况又很难解决这些问题。

目前市面上有很多的销售管理OA系统,销售去哪了打卡报道、拍照回传等等,这些就真的能够做到有效管理销售人员了吗?正所谓“道高一尺魔高一丈”,依然会让很多别有用心的销售钻了空子,过分紧盯销售的OA系统还让很多销售人员非常的反感、情绪化,在服务客户的过程中必然会有一些负面的情绪存在,所以OA管理系统并不能完全解决销售管理的难题。

小编觉得与其想尽办法管理销售,不如换个思维。

销售工作的核心是客户,销售的一切行为也会是以客户为中心进行的,所以与其吃力不讨好的管理销售不如搭建一个管理客户的体系,围绕客户全流程服务了解销售的行为路径,并将销售的每一个节点进行能力的数字化评估,这样就能够有效把控销售服务客户的节点和效果,同时也能根据每个阶段服务质量的数字标准评估销售能力,在优胜劣汰过程中不再唯业绩论,而是用数字更科学更合理的评价销售的能力。

一、销售人员管理的痛点

销售能力辨识差,唯业绩论对长线价值挖掘销售不公平。考勤混乱,销售人员跟进客户需根据客户时间安排,因此销售人员考勤不稳定。服务客户过程不透明,服务质量没办法把控,很难做到及时跟进及时调整。客户流失后知后觉,客户流失有很大可能是销售人员跟进的问题,销售不能及时反馈客户情况,造成宝贵的客户流失,如能及时应对将有很大可能留住客户。

下面就以某B端销售型企业客户服务全流程数字化的销售管理系统举例展示如何直击销售人员管理的痛点。

二、针对销售人员管理痛点的解决方案

1. 某B端销售企业客户全流程数字化销售管理系统

2. 该数字考核管理系统设计规划的核心

客户引入阶段:客户来源多样化,熟悉客户是从哪个渠道来的,是什么内容吸引客户来关注平台/企业的将有助于分析客户属性,对后期销售跟进提供帮助,只有了解客户的喜好和大致情况,在后期跟踪和沟通中才能有更贴合的销售策略,更易达成销售目标。其次根据来源渠道和内容为营销提供建议和数字依据,提升营销的价值和获客能力。

客户沟通阶段:每一次的沟通都需要进行表单的填写,表单设计会根据次数和逐步深入的沟通内容制作标准的模版,后期根据表单填写的完成度和升华度判断销售人员的销售能力。

方案设计阶段:根据沟通频次和方案修改过程判断客户的需求,其次就是判断方案设计人员的理解力和方案制作的能力,但不能唯数量论,也需要综合考量上下方案的重叠度和差异化,当然这里在数字化的过程中还需要添加专家的意见。

签约服务阶段:根据不断跟进的客户满意度调研,加深销售和客户间的关系,同时提升服务质量和服务关注度,让客户觉得自己获得的是最尊贵的服务,在不断的沟通反馈中找到服务的不足,将矛盾扼杀在摇篮里,与客户建立长期良好的合作关系是未来企业发展的核心。

判断销售人员的综合素质,不再唯业绩论,借用表单填写完成度数字化展示一个销售人员的综合素质和能力,而不再以业绩论更不再以领导主观意识判断销售的实际能力,这样对企业在用人的过程中更科学高效。

客户服务全流程表单数字化展示和呈现,将有助于有效管理销售的沟通质量、考勤情况,这样销售每一次的外出都要有原因有结果,在严肃销售考勤的同时也能为销售开发客户的过程给与支持和系统指导。

客户流失预警机制,客户流失是有过程的,如果在流失初期,挽回客户的可能性很乐观,但是如果到了后期了,客户挽回的机会就非常渺茫了,客户服务全流程表单的填写并非完全针对销售进行管理,其中也有更好服务客户,将客户流失率降到最低的有效机制。

客户服务全流程数字化管理销售只是方法并非是目的,核心目的是更好的服务客户,完成销售目标,最终的结果是大家一起获利。

表单的规划和完成度是数字化的核心:

1)表单设计需要贴合实际,以选择项和正确填写的内容为设计模版,每一个表单实现的目的均不一样,因此需要作进一步沟通设计,例如表现电话回访销售人员能力的回访表单,在设计的时候需要思考回访人员的沟通能力但是还要达到企业获取客户信息的目的,因此这个表单设计无需过于复杂,毕竟是注册回访,简单基础信息和升华信息即可。

2)表单完成度作为数字考核销售的标准,根据表单内容的设计来衡量销售的沟通能力,销的能力等,但是同时也需要挖掘销售的潜在能力,因此还需要设计一些升华型内容。

3)每一次沟通和访问都要有结果,结果也是一种表单的模式,根据客户意向判断客户成功和流失的可能性,当然这里也需要一套数字逻辑进行辨识。当可能存在流失的情况时,系统和销售人员进行预警,更高层进行干预,目的只有一个维持住客户。

以上就是最近在带销售团队的过程中发现的痛点和针对痛点设计的“客户服务全流程数字化销售管理系统”,销售难管,拥有自驱力的销售无需过多介入管理,但是缺乏自驱力和随性度比较高的销售很难管理。

与其因为人情管理困难不如换个方式用数字化系统管理销售,同时也能做到对尊贵的客户流失有前期的预警机制,这样将客户维系在企业平台内,锁定客户即锁定了销售,因为毕竟销售和客户之间是实实在在的利益关系,这样就能倒逼销售改进自己的行为策略更好的服务好客户。

当然本文进行B端销售型企业并不是原方案设计的企业模式,但是针对本企业的设计方案无法公开展示,因此本方案可能针对B端销售型企业的针对性并不是很强因此希望各位朋友理解。

销售管理是真实存在的困难,并非本企业存在这个困难,大多数企业也如此,希望这套管理系统能够帮助到每个企业,欢迎感兴趣和有不同意见的朋友们一起讨论交流。

专栏作家

北漠,微信公众号:北漠聊数字互联网,人人都是产品经理专栏作家。资深互联网人,专注于企业数字化转型、互联网运营、营销、数据分析和产品规划等领域。

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题图来自Unsplash,基于 CC0 协议

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